Die absurde Kundenbindungsstrategie von Sky


swampTV

Gestern brachte DWDL einen Bericht über das Sky-Desaster: Miserable Bilanzen und bei der Abonnentenentwicklung bewegt sich kaum etwas. DWDL sieht die einzig mögliche Rettung von Sky in einer konsequenten Weiterentwicklung des HDTV-Angebots. Ich behaupte: Auch das wird nichts nützen, solange Sky für seine Kunden Programmpakete schnürt, die zur Abnahme von jeder Menge Fallobst zwingen, um wenige Wunschsender zu empfangen. Und obendrein noch treue Altkunden wegschickt, die jahrelang aus reiner Bequemlichkeit das Fallobst mitbezahlen…

Das vage Gefühl, eigentlich zu viel Geld für Programme zu bezahlen, die wir als Familie nicht nutzen, hatten wir als langjährige Bestandskunden des Sky-Vorgängers Premiere eigentlich schon lange, obwohl ich nur das kleinste Paket für 19,90 Euro gebucht hatte. Sender wie “Goldstar TV”, “Hit 24″ und “Heimatkanal” mitzukaufen, wenn man zu denjenigen gehört, die sich über den Musikantenstadl-Overkill im gebührenfinanzierten öffentlich-rechtlichen Fernsehen aufregen, hat ja etwas Schizophrenes. Und sich als Webbewohner ab und zu festen Sendezeiten zu unterwerfen, fühlt sich an wie das Relikt einer vergangenen Epoche. Allerdings: die Kinder liebten den Disney-Channel, mein Mann zappte zwischendurch mal ganz gerne zum Discovery-Channel und ich habe mir immerhin ein bis zweimal im Monat einen Hollywood-Spielfilm mit englischem Originalton angesehen. Also blieb es bei der immer mal wieder geäußerten Absicht, Premiere “demnächst” zu kündigen und für das Geld lieber gezielt DVDs auszuleihen.

Doch dann schickte mir unser Pay-TV-Sender im vergangenen Sommer einen Brief. Darin hieß es sinngemäß, Premiere sei jetzt Sky, und die Programmpakete würden demnächst noch attraktiver. Unser Abo könnte zu den bestehenden Konditionen allerdings nicht mehr fortgeführt werden. Was aber gar nicht schlimm sei, denn mit den neuen attraktiven Programmpaketen werde das Basispaket dann nur noch 16,90 Euro kosten. Da in diesem attraktiven Bezugspreis unser bisheriges Spielfilmpaket allerdings nicht mehr enthalten sein würde, sondern nur für weitere 16,00 Euro dazugebucht werden konnte, verzichteten wir auf das freundliche Angebot, eine bisher schon im Grunde für zu teuer erachtete Leistung freiwillig in eine noch viel teurere Leistung umzuwandeln und ignorierten den Brief. Es folgten weitere Briefe, in denen unser baldiges Abo-Ende zum 30.11.2009 und die Möglichkeit einer Umwandlung in eines der attraktiven neuen Abopakete angekündigt wurde. Und schließlich kam – die Kündigung. Nicht durch mich, sondern durch Sky.

Denkwürdig: Ein seit vielen Jahren defizitäres Unternehmen, das mit seinen Abonnentenzahlen von rund 2,5 Millionen nicht vom Fleck kommt, kündigt aktiv seinen langjährigen Bestandskunden. Darunter auch solch prekäre Kunden wie mich, die bisher nur durch Bequemlichkeit von einer eigenen Kündigung abgehalten wurden.

Doch damit war die Sache nicht vorbei. Es folgte eine Kaskade von Briefen, Anrufen und Emails von Sky, um mich von den Vorzügen eines neuen Abos zu überzeugen. Die armen Callcenter-Mitarbeiter waren jedesmal perplex, wenn ich ihren Redeschwall mit diesen Worten unterbrach: “Wenn Sie so großen Wert auf mich als Kundin legen, warum haben Sie mir dann gekündigt?” Eine überzeugende Antwort auf diese simple Gegenfrage gab es nie, dafür die Standardfloskeln von den attraktiven neuen Konditionen.

Und in der Tat: Als Lockangebote dienten immer höhere Rabatte, die erst bis Ende November 2009 , dann auf jeden Fall nur noch bis Ende Dezember 2009 und dann aber wirklich mit letztmaliger Chance nur noch bis Ende Januar 2010 gelten sollten. Zuletzt hieß es: Das neue Basispaket (“Sky Welt”)  plus ein weiteres Programmpaket (z.B. Spielfilme) für 16,90 Euro bis Juli 2010, danach für den regulären Preis von 32,90 Euro. Dieses Angebot gibt es laut Sky-Webseite noch immer. Das wäre, wenn man nur die Mindestvertragslaufzeit von 12 Monaten zugrunde legt, in etwa der Preis für unser altes Abo. Eigentlich sogar noch günstiger, wenn ich die “Werbephase” mit reinrechne. Denn nach dem Ablauf meines Abos habe ich zwei Monate lang gar keine Gebühren mehr bezahlt. Erst Ende Januar hat Sky seine Umgarnungsversuche aufgegeben und die Programme bei mir abgeschaltet.

Auch das sollte man sich vor Augen führen: Ein defizitäres Unternehmen kündigt seinen Bestandskunden, und versucht anschließend mit hohem Vertriebsaufwand die gleichen Kunden wieder zu gewinnen. Und zwar zu Konditionen, die sich zumindest für ein Jahr kaum von den alten unterscheiden. Diese Strategie mag in Einzelfällen sogar funktioniert haben. Ob dauerhaft, wird Sky erst wissen, wenn die ersten befristet subventionierten Abos ablaufen. In meinem Fall hat es nicht funktioniert. Denn durch seine aktive Kündigung hat mir Sky eine Entscheidung abgenommen, die ich bisher immer wieder hinausgeschoben hatte.

Sollte sich Sky irgendwann entschließen, seine Programmpakete zu entbündeln und für eine Grundgebühr von sagen wir 5 Euro plus 2 Euro pro Sender eine völlig freie Zusammenstellung eigener Programmpakete zu ermöglichen, käme ich vielleicht wieder. Natürlich nur dann, wenn keine teure Reaktivierungsgebühr berechnet wird.

P.S. Inzwischen testen wir (momentan noch kostenfrei) das Angebot des CD-Verleihs Lovefilm. Bisheriger Eindruck: Gute Filmauswahl, zuverlässiger und schneller Versand, kompetentes Marketing und der Anachronismus vorgegebener Sendezeiten ist endlich passé. Die Lovefilm-Luxusoption werden wir sicher nicht benötigen, aber auf eine kleinere Abovariante wird es nach Ablauf des Testzeitraums wohl hinauslaufen. Dass wir uns zuvor lange Jahre auf ein Premiere-Abo eingelassen haben, erscheint mir im Nachhinein absurd.

Foto: Thanks to James Good / Flickr cc

Nachtrag vom 2.3 : Auch Christian Jakubetz glaubt nicht an die Zukunft von Sky.


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14 Kommentare » Schreibe einen Kommentar

  1. Da bin ich aber froh, dass ich nicht der Einzige bin, dem es so ergangen ist. Ich bin jetzt seit knapp sieben Jahren Kunde bei Premiere bzw. Sky und habe vergangenen Monat ebenfalls eine Kündigung seitens des Senders erhalten. Keine Vorwarnung, kein Anruf – gar nichts. Sollte man bei einem langjährigen Kunden nicht eigentlich davon ausgehen, dass er Interesse daran hat, das Programm weiter zu abonnieren und ihm evtl. sogar entgegen kommen? Offensichtlich hat Sky so etwas nicht nötig…
    Vorgestern dann plötzlich der Brief mit den angeblich ach so tollen neuen Programmkonditionen. Erst kündigen, dann wieder werben – sehr merkwürdig, das Ganze. Mal ganz davon abgesehen: Wieso kosten Film und Bundesliga-Paket plötzlich 32,90 Euro? Das entspricht einer Preissteigerung von 65 Prozent für ein Produkt, das sich (so weit ich das überblicken kann) nicht verändert hat. Will man auf diesem Wege tatsächlich aus den roten Zahlen heraus kommen??? Also wer auch immer für die neue Konzernstrategie verantwortlich ist, sollte noch mal einen BWL-Kurs oder ähnliches belegen. Und einen in Kundenfreundlichkeit. Weil die Kündigung eines treuen Kunden durch einen Standardbrief ist unter aller Sau. Lovefilm und Co. dürften sich auf alle Fälle freuen.

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  3. Hallo,

    Kunde bei Premier / Sky bin ich auch seit vielen Jahren und habe leider auch Negatives zu berichten. Als Fussballbegeisterter habe ich mich schweren Herzens entschieden all den Mist zu bezahlen, den man im Grundpaket bekommt, nur um das Fussball-Bundesliga-Paket zu bekommen.

    Zusammen mit meiner Vertragsänderung ging zufällig mein Receiver kaputt. Bei Sky bekahm ich die Infos, dass ich durch den neuen Vertrag einen neuen Leihreceiver erhalten könnte. Wunderbar! Zugesagt! Das Stück sollte innerhalb von einer Woche eintreffen. Um es kurz zu machen, ich musste 9 Wochen!!! warten, um den Receiver zu erhalten. In der Zwischenzeit habe ich 5-6 mal bei Sky angerufen, um jedes mal andere haarsträubende Geschichten zu hören. “Adresse nicht bekannt, Nicht lieferbar, nicht vorrätig, …” In der gleichen Zeit hat ein Bekannter von mir als Neukunde den Receiver innerhalb von 5 Tagen zuhause gehabt.

    Mir wurde sogar gesagt, man würde mich in der Prio auf “Prio A” setzen. Bei einem späteren Anruf nachgefragt, sagte man mir, dass es so etwas gar nicht gäbe. Da fühlt man sich verar***!

    Ich musste mich bis zur Rechnungsstelle durchbetteln, damit man mir da schliesslich 2 Monate Zahlung ohne Möglichkeit zum Empfang erstatte.
    Von mir aus können die Morgen pleite gehen und die BL-Recht neu vergeben. Schlimmer kann es nicht kommen!

  4. “Sollte sich Sky irgendwann entschließen, seine Programmpakete zu entbündeln und für eine Grundgebühr von sagen wir 5 Euro plus 2 Euro pro Sender eine völlig freie Zusammenstellung eigener Programmpakete zu ermöglichen, käme ich vielleicht wieder.”

    Da wäre ich auch dabei. Viel lieber wäre es mir allerdings noch, ich könnte AMC, Showtime und HBO hier in Deutschland einfach abonnieren. Dann brauche ich auch kein Sky mehr.

  5. @ Carsten Thoben Bei mir kam die Kündigung mit langem Vorlauf. Aber es hat nichts geändert: 19,90 Euro war genau Schwellenpreis, der mir das Programmpaket gerade noch wert war. Ich glaube einfach, dass feste Programmpakete, in die alles hineingepackt wird, was sich einzeln nicht vermarkten läst, keine Zukunft haben. Das sollten die TV-Vermarktungsstrategen nach 15 Jahren WWW, in dem sich Nutzer ihre Inhalte selbst zusammenstellen, endlich mal merken.

    @Rene Was ist denn mit “Liga Total” von der Telekom? SInd Fußballfans wie Du da nicht vielleicht besser aufgehoben?

    @Thomas Television: Tja, in einer idealen Welt hätten wir auch Zugriff auf den BBC iPlayer. Ich würde sogar dafür bezahlen, wenn man mir die GEZ-Gebühren im gleichen Umfang erlässt ;-)

  6. @Ulrike: Telekom habe ich auch hscon oft überlegt, aber da bin ich vor vielen Jahren weg hin zu meinem örtlichen Provider mit eigenem Glasfasernetz zu gutem Preis. Das will ich nicht aufgeben! Abgesehen davon, dass der Magenta-Riese jetzt auch nicht für den kundennähsten Support berühmt ist. :)

  7. @Rene “Abgesehen davon, dass der Magenta-Riese jetzt auch nicht für den kundennähsten Support berühmt ist. :)” Das stimmt natürlich.

  8. Ulrike, chapeau!

    Von Anfang bis Ende exakt so, wie ich es erlebt und auch gedacht habe. Mit einiger Häme verfolge ich die Entwicklung von Sky und ich freue mich diebisch, dass deren Strategie völlig daneben gegangen ist. Grossen Dank für den Artikel!

  9. Bezahlfernsehen kann in Deutschland nur über niedrige Preise funktionieren, ähnlich dem von dir vorgeschlagenen Modell mit 5€ Grundpreis + 2€ pro Sender o.ä. und dann über eine große Masse an Kunden. Statt dessen ändert man den Namen, steckt horrende Summen ins Marketing und erhöht alle Basispreise in der Hoffnung, dass Bestands- und Neukunden 1 und 2 nicht zusammenzählen können. Die Herren Williams und Murdoch haben wohl allen Ernstes gedacht, dass das funktioniert und den Leuten quasi egal ist, was sie für ein Abo bezahlen. Also nur Fernsehen für die finanzielle Oberschicht? Aber die setzt sich samstags nicht hin und guckt Schalke in der Bundesliga-Konferenz.

  10. Pingback: links for 2010-03-02 « TV… und so

  11. @Ulrike:

    Ja, den iPlayer hätte ich auch gerne, aber zur Not reichen die beiden UKTV-Börsen, bei denen quasi das komplette UK-Programm verfügbar ist. Wenn zumindest die kommerziellen Sender wie ITV kein Geschäft aus meiner Zahlungsbereitschaft für X Factor etwas machen: selber schuld ;)
    Aber auf das deutsche ÖR würde ich ungern verzichten, auch mit UKTV, US Networks und US Pay-TV. Die deutschen Privatsender hingegen sind verzichtbar, außer Stefan Raab vielleicht.

  12. @ Jürgen: Das sehe ich genauso. Sorry, dass Dein Kommentar einen halben Tag im Spamfilter verbracht hat – warum auch immer.

    @Thomas: Was sind denn die UKTV-Börsen? Das würde mich interessieren.

  13. stimme total zu…. einen grösseres Management Disaster als SKY ist mir nicht bekannt.. ich wurde auch gekündigt. zum glück… habe nämliich auch aus faulheit das immer wieder vergessen.. ein haufen schlechter manager die den murdoch arm machen… wie blöd muss man den sein und wie vor 3 wochen geschehen, verkünden in der horizont und W&V dass man jetzt die Werbung welche auf sky gezeigit wird verdoppelt wird… so blöd kann nur andreas malgara sein .bzw. das ist pure eitelkeit der manager… werbung verkaufe ich einfach wenns läuft aber ich kündige das doch nicht noch in der presse an dass ich dsa verdopple …
    ich kann nur hoffen, dass der neue vorstand den alten komplett austauscht.. ich schaue mittlerweile golf auf veetle.com an und für kino filme muss ich leider zu kino.to gehen.. ich würde ja auch für ein gutes sky gerne 30 euro ausgeben aber nicht für blödmänner die ihr geschäft nicht verstehen..

  14. “@Thomas: Was sind denn die UKTV-Börsen? Das würde mich interessieren.”

    Damit meine ich Torrent-Börsen, also quasi “illegale” Downloads. Es gibt allerdings eine solche Torrent-Börse, die ausschließlich UK-TV-Rips anbietet, die man nicht kaufen kann. Sobald eine DVD-Veröffentlichung existiert oder angekündigt ist, werden entsprechende Angebote herausgenommen. Ich finde das eine faire Lösung zwischen der Akkzeptanz der derzeit gültigen Urheberrechte und Content-Distribution und der im Internet gewonnenen Freiheit alles konsumieren zu können was es gibt und sobald es es gibt.